חנה הרצמן
התושבים ברשיויות מקושרים, תקשורתיים ועושים היום שימוש בכלים דיגיטליים כדבר שבשגרה. הציפייה של תושבים לשירות מהיר ויעיל הולכת ונעשית תובענית וביקורתית יותר ויותר. לכן, שיפור מהירות ואיכות השרות הפכו לבעלי משמעות רבה. הפחתת זמן טיפול וניהול ביקושי התושבים תוך קביעת סדרי עדיפויות רציונליים ורגשיים יוצרת ערך חדש. אסטרטגיית שרות מוצלחת מאפשרת לרשות המקומית להבין טוב יותר את לקוחותיה – התושבים ולתת להם את השירות שהם מצפים לו.
הטרנספורמציה הדיגיטלית ברשויות המקומיות, הכוללת הכנסת טכנולוגיה חדשנית ויכולות ניתוח מידע מתקדמות, היא מקור ערך חדש לרשות. הכנסתם של חיישנים לעמודי תאורה, לרמזורים, לגינות ציבוריות, לגשרים, לכלי אצירה, לרכבי הרשות המקומית, לכניסות למוסדות ציבור, לתיקי עבודה פנימיים במחלקות הרשות המקומית, למדרכות ולעוד אתרים ושירותים משמעותיים לתיפקודה של הרשות המקומית, מאפשרת יכולת איסוף נתונים משמעותית, ביצוע אנליזות בעזרת כלי ניתוח מתקדמים ויכולת לספק שרותים בדרך מהירה ואפקטיבית יותר לתושב.
ממשקי תושב מול הרשות המקומית גדלים ויוצרים הבנה לצרכיהם ולסדרי העדיפויות בעיניהם. הבנה זו מובילה לטיוב עבודת הרשות המקומית, להשבחת השירותיםוגם למודעות גבוהה יותר בקרב עובדי הרשות המקומית, מודעות ואמפתיה בקרב עובדי הרשות המקומית מגדילים את שביעות הרצון האישית שלהם, את הסיפוק שלהם מעבודתם ואת תחושת המעורבות שלהם בידע ובתהליכים. כל אלה מביאים להעלאת התפוקה ולאיכות השרות. בכך נוצר מעגל חיובי שהרשות, עובדי הרשות והלקוחות – התושבים, מרוויחים כולם ממנו.
מפת דרכים אשר קושרת בין השיפור האנושי המשמעותי ברשות המקומית לבין הטכנולוגיה המשתכללת מאפשרת את ניהול ביקושי התושבים וגם ניטור מרחוק של בעיות שטח כגון נזילות מים, אי תקינות רמזורים, סיכונים, ועוד.
ככל שהאמון ביכולת הביצוע של הרשות המקומית הולך וגדל, הביקושים ההולכים וגדלים ורף הציפיות הולך ועולה. לכן קיימת חשיבות רבה ביכולת אספקת שירותים אלה. הכלים הדיגיטליים יכולים לקדם ולשפר את השרות לתושב, אולם יש צורך בפילוח זהיר של שירותי הרשות אל מול הטכנולוגיות הקיימות ויכולותיהם וביצירת מערך דיגיטלי יעיל וקומפקטי המתואם ומחובר היטב.
הכלים אינם חייבים להיות מורכבים ויקרים. כלים דיגיטליים יכולים לשרת את אסטרטגיית השירות תוך שימוש בנתונים המוזרמים באופן שוטף דרך הרשתות החברתיות ודרך כלי השרות של הרשות המקומית כגון המוקד הרשותי, הטוויטר, האינסטגרם, הפייסבוק הרשותי, אתר האינטרנט הרשותי ועוד כלים אשר יחברו את הרשות המקומית עם התושב – כולם בהישג יד, חינמיים, קלים לשימוש וזמינים באמצעות הנייד האישי.
חיזוי צרכים וביקושים בהתבסס על מידע שניצבר יהיה חלק מאותה אסטרטגית שירות, לא עוד הפתעה כל שנה עם בואו של הגשם הראשון. איסוף נתונים, תזמון נכון, חיזוי מקצועי מבוסס ידע ומאגר נתונים עשיר ישפרו את היכולות להתמודד עם בואו של הסתיו לארצנו בדרך יעילה ואפקטיבית יותר. הטכנולוגיה המאפשרת בניית ידע זה היא המפתח ליצירת הבדל משמעותי במניעה ובטיפול מקדמי המונע אסונות טבע או מפגעים צפויים. ניהול הביצועים אשר נעזר ביכולות הטכנולוגיות ובכלים הדיגיטליים ישפר באופן משמעותי את היכולות האנליטיות של הרשות המקומית.
כדי להגיע לתשתית הטכנולוגית הנדרשת לרשות המקומית, יש צורך למפות את הקיים ולהבין מהם הכלים הדיגטליים הקיימים, יעילותם, היכולת שלהם להתממשק עם טכנולוגיות חדשות, מידת השימוש שלהם ברשות בהווה, עלות תחזוקתם, מהירותן, עוצמתן ועוד .לאחר מיפוי זה, חשוב לבצע מיפוי של השרותים הניתנים על ידי הרשות המקומית תוך מתן מבט עתידי על צרכים חדשים, שרותים תוספתיים, סדרי עדיפויות של מנהיגות הרשות המקומית, ציפיות הנבחרים, כישורים ויכולות של ההון האנושי בארגון.
כיוון שכל אלה דומים ואף שווים לרשויות אחרות, יש לתכנן שירותים אשר מבדלים את הרשות ונותנים לתושב את הערך המוסף במגוריו תוך התאמה דמוגרפית וגיאוגרפית. טכנולוגיה ואנליזה יקדמו את המהפכה בשרות ברשות המקומית ויסייעו בפיתוח ערוצי שרות מתקדמים, זמינים, פשוטים, מובנים, שיתופיים, שקופים, משופרים ומאפשרים.
היישום תלוי בחזון המנהיגות המקומית, בהובלת ראש הרשות ובסדרי העדיפויות של ראש הרשות. הקידמה והיכולות המתקדמות לא ניתנים לעצירה. מי שיעלה על עגלת חווית התושב החדשה בעזרת אסטרטגיית שרות מוצלחת יגלה עולם חדש של ניהול מבוסס ידע מאתגר ,עוצמתי ומעניין.
חנה הרצמן
